Doet de klant er nog toe? Dat waren de woorden die op enig moment bij me opkwamen. Wat is hier aan de hand?
De relatie met de klant
Tijdens het tweede college van de reeks de Building Tribes (Jitske Kramer) komen we op de vraag, in hoeverre we zo bezig kunnen zijn met onszelf te organiseren, dat we onze klant volledig uit het oog verliezen. In een van mijn opdrachten lijkt dat aan de hand te zijn.
Inleven in de wereld van de klant
Inleven in de wereld van de klant is iets wat ik van huis uit heb meegekregen. Mijn ouders waren bollenkwekers en verkochten deze ook in Engeland. Dat betekende dat er regelmatig Engelse klanten over de vloer kwamen. Soms voor een dag, soms voor meerdere weken. Naast dat het de nodige drukte en gezelligheid met zich meebracht, leerden de Engelse klanten wat er allemaal moest gebeuren voordat zij de bollen vanuit Nederland in Engeland binnenkregen. Wij leerden de Engelse voorkeuren voor bloemen en bollen kennen waarop wij in de jaren erop als kwekers konden inspelen. Dit soort ontmoetingen betekende een hoop plezier voor beide partijen en daarmee een stevige basis voor een hechte klant leverancier relatie.
Met de paplepel ingegoten
De nieuwsgierigheid naar de wereld van de klant, elkaar ontmoeten en echt in gesprek zijn is me daarmee met de paplepel ingegoten. Het leert me ontdekken met welke vragen de klant rondloopt en welke weg hij af moet leggen om deze beantwoord te krijgen. Ken ik de wereld van de klant niet bij aanvang van een opdracht, dan is het eerste wat ik doe, mij daarin onderdompelen. Hoe? Door gewoon mee te lopen voor zover daar tijd en ruimte voor is, of door simpel weg eens langs te gaan.
Kent men de klant?
Zo ook bij een van mijn opdrachten. Bij elk klantteam word ik met enthousiasme en warmte begroet. Elk team geeft aan blij te zijn dat de interesse vanuit de organisatie zover gaat, dat de klant ook echt bezocht wordt. Dat roept dan wel de vraag op, als dat tot nu toe nog niet vaak of nooit gebeurd is, kent men de klant dan wel en zo ja hoe dan?
Klant op afstand?
Dan blijkt dat door de vele fusies, reorganisaties en management wisselingen de organisatie structuur zo vergroeid is, dat de afstand tussen klant en medewerker groot en diffuus is geworden. Met spreekt en ziet elkaar nauwelijks meer. Goed bedoeld, is door de tijd heen van alles georganiseerd uit de behoefte naar overzicht en het gevoel van grip. Van alles is georganiseerd waardoor elke vorm van nieuwsgierigheid tussen medewerker en klant geen enkele kans krijgt en vermorzeld wordt tussen de raderen van de organisatie. De klant, degene om wie het gaat, is door dat alles volledig uit beeld geraakt.
Wat is het resultaat…..
Dat resulteert in klanten, die geen ‘gezicht’ meer hebben bij de organisatie en niet weten bij welke voordeur zij aan moeten kloppen. Medewerkers die geen beeld meer hebben van de klant omdat zij de klantvragen krijgen doorgespeeld via een voor-, of achterdeur. Een beeld van ‘klanttevredenheid’ dat vanuit een online invul oefening verworden is tot een ‘papieren’ werkelijkheid. Het tempo waarin klantvragen beantwoord worden daalt naar een stroperig gebeuren. Veroorzaakt door de vele vergader rondes die voor draagvlak en besluitvorming moeten zorgen.
Daarmee oprecht de vraag, hoe zorg je ervoor dat, in alle hectiek, je de klant niet uit het oog verliest…
